Au cours des deux dernières années, j’ai eu la chance de m’entretenir avec plus de 140 PDG de grandes entreprises internationales comme Verizon, KPMG, Unilever, MasterCard et bien d’autres. Dans le cadre de mes recherches, je voulais comprendre les évolutions du monde du travail et ce qu’elles signifient pour les dirigeants et les entreprises du monde entier.

Au classement des facteurs ayant un impact sur le leadership et le Future of Work, la technologie occupe clairement la première place (suivie de près par le rythme global des changements). John Legere, ancien PDG de T-Mobile m’a d’ailleurs affirmé : “Les dirigeants d’aujourd’hui doivent soit prendre la décision d’adopter les plateformes et technologies nouvelles, soit accepter de rester à la traîne.”

Pourtant, trop de dirigeants continuent de penser que la technologie n’est que du ressort du service informatique. En réalité, chaque entreprise est désormais une entreprise technologique, et donc chaque dirigeant doit tenir compte de la technologie dans ses décisions. Une récente étude menée par Pega a montré l’étendue de la fonction IT dans l’ensemble de l’entreprise : 78 % des personnes interrogées estiment en effet que chaque employé doit se considérer comme un membre de l’équipe informatique. L’essor de l’IA accélère encore cette dynamique :  la plupart des dirigeants interrogés estiment qu’elle contribue à l’importance croissante de la fonction IT dans l’entreprise.

Un regard optimiste sur la technologie

J’ai été frappé par l’optimisme général des dirigeants avec lesquels je me suis entretenu. Dans la même étude, 65 % des chefs d’entreprise ont déclaré considérer la technologie comme un levier d’amélioration de la qualité du travail et 49 % y voient même un moyen d’accroître la satisfaction des employés.

Ces dirigeants soulignent toutefois que la recherche d’un équilibre entre humanité et technologie constitue un défi majeur.

Nancy Brown, PDG de l’American Heart Association au moment de notre entretien, m’a fait ce précieux rappel. “Nous mettons beaucoup l’accent sur l’impact de la technologie. Il est pourtant essentiel de ne pas perdre de vue que le monde repose sur les relations humaines. Je pense que les dirigeants d’aujourd’hui et de demain doivent être capables de travailler à la fois avec les humains et les technologies, ce qui nécessitera davantage de collaboration et de travail d’équipe.”

Les avantages des investissements technologiques

Toujours selon l’étude de Pega, les dirigeants considèrent que les investissements technologiques visent moins à augmenter les profits qu’à améliorer l’expérience au travail des collaborateurs.

Cet équilibre entre qualité du travail et satisfaction des employés nécessite ce que j’appelle une mentalité de chef cuisinier. Comme pour préparer un plat inoubliable à partir de nombreux ingrédients, un chef d’entreprise doit trouver l’équilibre entre deux grands ingrédients : la technologie et l’humain. C’est que j’appelle l’HumanIT.

Le côté humain inclut la recherche de but et de sens, les relations, l’expérience des employés et la sécurité psychologique. Le côté IT couvre le matériel, les logiciels, les applications, les outils et les ressources nécessaires à la réalisation du travail.

Trouver la bonne recette

Les entreprises ont besoin de ces deux ingrédients essentiels. Si vous vous concentrez uniquement sur les aspects humains, vous réussirez à attirer et à retenir des personnes de qualité, mais votre entreprise sera lente, peu productive et aura du mal à prendre des décisions. Si vous misez tout sur la technologie, votre entreprise sera rapide, productive et efficace, mais vous ne parviendrez pas à attirer et à conserver les meilleurs talents.

La technologie doit venir en renfort, et non en remplacement, de votre main-d’œuvre. J’aime citer l’exemple d’Accenture, qui a automatisé au fil des ans près de 20 000 emplois sans mettre à l’écart un seul employé. Accenture a réalisé que la technologie pouvait traiter des tâches comptables et financières bien mieux et plus vite que des milliers de salariés assis à leur poste de travail. L’entreprise a alors formé ces employés pour les réorienter vers des postes de conseillers stratégiques auprès de ses clients. Au lieu de traiter des chiffres, ils ont pu expliquer ces données aux clients et leur conseiller les mesures à mettre en place.

Encourager la collaboration

La technologie doit également servir à réduire la distance entre les personnes (clients ou employés) qui interagissent avec votre marque. L’étude Pega apporte un éclairage intéressant quant à l’apport des technologies en matière de collaboration. La grande majorité des chefs d’entreprise (83 %) constatent une collaboration croissante entre les services informatiques et les autres départements.

Cette collaboration doit pourtant être soigneusement calibrée. Pour suivre les effets de l’ingrédient IT sur votre entreprise, vous devrez fréquemment recueillir le feedback de vos employés et de vos clients, ou vous aboutirez à une organisation sans équilibre, autrement dit… à un plat raté. Les dirigeants les plus performants sont ceux qui reconnaissent et respectent que leur entreprise ne serait pas là où elle en est aujourd’hui sans son personnel.

Nous vivons et travaillons dans un environnement en mutation rapide. Les recettes du passé n’assureront certainement pas la réussite future. Tels des chefs cuisiniers, les dirigeants du monde entier doivent bâtir une organisation combinant valeurs humaines et excellence digitale, pour créer un monde dont nous serons fiers.