La dirigeante de la banque en ligne en France du groupe BNP Paribas revient sur les offres lancées pendant la pandémie et ses projets de diversification pour 2021.

JDN. Quel bilan tirez-vous de l’année 2020 pour Hello bank! en France ?

Caroline Lehericey, directrice générale France d’Hello bank! © Hello bank!

Caroline Lehericey. Malgré la crise liée au Covid-19, nous avons des résultats en ligne avec nos objectifs. Nous avons enregistré une bonne dynamique commerciale, même si nous avons connu un ralentissement de l’activité en mars et avril. L’épargne sécurisée s’est bien développée l’année dernière. Par exemple, sur le LDDS (Livret de développement durable et solidaire, ndlr), nous avons enregistré une hausse de 45% de souscriptions. La Bourse s’est aussi bien développée avec plus de 45% de nouveaux clients par rapport à l’année précédente et nous avons plus que doublé le nombre d’ordres. Les encours sur notre produit Assurance vie Hello! ont quant à eux progressé de 43%, uniquement sur nos clients qui avaient déjà une assurance-vie. Enfin, nous avons passé la barre des 600 000 clients en décembre 2020, dont 35% viennent du parrainage.  

Le crédit conso a chuté de 11,5% en France en 2020. Avez-vous observé la même tendance ?

En 2020, chez Hello bank! les prêts conso ont baissé de 13%, ce qui est normal puisque tout le monde est beaucoup plus resté chez soi. Mais il n’y a pas eu d’arrêt drastique.

Avez-vous accéléré certains projets en raison de la crise ?

Nous avons priorisé des chantiers pour améliorer la souscription sur mobile. Fin janvier, nous avons développé deux offres : HelloOne, une offre gratuite qui propose l’essentiel des besoins de la banque du quotidien et, ce, sans conditions de revenus. Et HelloPrime, qui coûte 5 euros par mois et comprend plus d’avantages et un service client prioritaire. En novembre, nous avons lancé la carte virtuelle, au sein de notre offre HelloPrime, qui permet d’avoir tout de suite une carte à disposition dès lors que vous ouvrez un compte chez Hello bank!. Nous avons continué à développer ce qu’on appelle la banque conversationnelle et alertons par exemple nos clients quand ils atteignent 80% de leur plafond carte. Depuis le 15 février 2020, nous proposons aux clients d’Hello bank! une offre sur les virements internationaux très compétitive vis-à-vis des néobanques puisqu’il n’y a aucun frais pour les virements dans la devise du pays du bénéficiaire, un taux de change en temps réel et garanti sur 40 devises et des délais d’exécution de 1 ou 2 jours pour les devises les plus utilisées.

En 2020, on a vu plusieurs vagues dans le monde des néobanques : celles pour ados, pour indépendants, pour TPE-PME, les néobanques vertes … Allez-vous vous lancer sur un de ces segments ?

“Nous envisageons au premier semestre 2021 de proposer à nos clients d’ouvrir un compte pour leurs enfants”

Nous partons toujours des besoins de nos clients. Nous organisons d’ailleurs avec eux des rencontres sur différentes thématiques tous les trois mois. Leurs usages bancaires personnels comme professionnels évoluent, tout comme la frontière entre les deux. Beaucoup de jeunes lancent leur activité en indépendant. D’après l’Insee, le nombre de créations d’entreprise a augmenté entre 2019 et 2020 et les personnes physiques représentent trois quarts de ces créations. En partant de ces constats, nous pensons qu’une marque comme Hello bank! sera de plus en plus légitime. C’est pourquoi nous allons lancer une offre pour les indépendants dans les mois qui viennent. Je pourrai vous en dire plus dans les prochains mois.

Et quid des autres segments ?

La thématique RSE est très importante chez BNP Paribas. Historiquement, Hello bank!  était plutôt en retrait sur ce sujet. Nous avons désormais une fonctionnalité qui permet à nos clients de calculer leur empreinte carbone (développé avec la start-up Greenly, ndlr) et qui remporte une très bonne adhésion. Hello bank! ne sera pas une banque 100% green mais nous allons réfléchir à des produits et services autour de tout ça car nos clients y sont très sensibles. Dans le même temps, nous regardons avec attention le segment des adolescents pour lequel nous avons de fortes demandes. Nous envisageons au premier semestre 2021 de proposer à nos clients d’ouvrir un compte pour leurs enfants avec une carte et la possibilité d’ouvrir un Livret A

Les néobanques ont toutes lancé des offres haut de gamme. Est-ce dans votre stratégie ?

Sur le marché, il y a des offres premium, du haut de gamme avec des cartes métal. Nous avons considéré que ce n’était pas une priorité. A ce stade, cela reste encore un segment de niche, il n’y a pas de demande massive. Notre objectif est pour l’heure de rester centrés sur notre gamme actuelle.

Les banques en ligne et néobanques parlent de plus en plus de rentabilité. Est-ce un objectif pour Hello bank! ?

Oui bien sûr et c’est tout à fait normal. Nous sommes très vigilants sur ces sujets de rentabilité ainsi que sur la structure de coûts, l’abondement, les primes… Il faut être parcimonieux dans cette stratégie d’acquisition. Nous visons la rentabilité dans les deux ou trois ans qui viennent avec 1 million de clients. Pour l’instant, nous respectons la trajectoire fixée.

Caroline Lehericey est directrice générale de Hello bank! en France, la banque en ligne du groupe BNP Paribas, depuis août 2017. Avant d’intégrer le monde bancaire, elle a passé 17 ans chez Bouygues Telecom et a notamment occupé le poste de directrice marketing et digital de B&YOU, l’offre low cost de l’opérateur télécom. Entre 1996 et 1998, Caroline Lehericey était chef de projet marketing au sein de la Banque Populaire Rives de Paris. Elle est diplômé de Neoma Business School.