Talents et services à la demande, automatisation et expériences utilisateur captivantes : telles sont les composantes clés du business model de la nouvelle économie. Steve Glaveski, fondateur de Collective Campus

Comme l’explique Tim O’Reilly dans son dernier best-seller, intitulé « WTF?: What’s the Future and Why It’s Up to Us », le business model de la nouvelle économie repose sur les services et l’accès aux talents à la demande, sur l’automatisation ainsi que sur l’excellence de l’expérience client. Ce modèle, la plupart des acteurs tech l’ont déjà adopté. Ce n’est pas forcément le cas des cabinets de conseil qui peinent à générer de la valeur ou le cas d’autres entreprises.

Grâce à l’importance accordée à l’innovation chez Collective Campus, M. Glaveski indique générer quatre à cinq fois plus de revenus par employé que la moyenne des grands noms du secteur. Il estime que les acteurs capables de rivaliser avec les résultats de son entreprise sont uniquement ceux parvenant encore à facturer des frais extrêmement élevés, mais qu’ils ne pourront pas s’appuyer indéfiniment sur cette stratégie. Aujourd’hui, les clients exigent non seulement une expérience d’excellence, mais aussi de la valeur.

Son but est de mettre en place des pratiques efficaces qui permettent à ses collaborateurs d’en faire plus en moins de temps.

Il prédit avec optimisme qu’au fil de l’évolution de son activité, il pourra encore augmenter le chiffre d’affaires par employé d’au moins 20 %, sans augmentation du temps de travail. L’efficacité de Collective Campus repose notamment sur l’automatisation et sur les mesures mises en place pour améliorer l’agilité de la société.

Découvrons comment l’amélioration de deux domaines clés – l’automatisation et l’agilité – peut augmenter à la fois la valeur que les entreprises offrent aux clients et le retour sur investissement de leurs efforts :

1. Automatiser autant que possible

Les meilleurs collaborateurs de l’entreprise perdent-ils du temps à gérer des processus manuels qui pourraient être facilement automatisés à l’aide d’outils adéquats ?

  • Les processus manuels sont extrêmement chronophages et propices aux erreurs.

M. Glaveski explique qu’il n’est pas acceptable de facturer les clients au prix fort si les conseillers passent leur temps à traiter de simples notes de frais. Ce processus prend généralement du temps, car il nécessite des feuilles de calcul complexes, envoyées en pièce jointe par e-mail à d’autres départements qui apportent leurs modifications et les transmettent à un autre service qui les envoie à un énième département pour validation ou pour mise à jour, jusqu’à ce que les documents reviennent à l’expéditeur initial.

Certains destinataires ne verront pas l’e-mail dans leur boîte de réception pleine à craquer ou dans leur courrier indésirable, ce qui engendrera des retards. Et même lorsque tout se passe comme prévu, le conseiller à l’origine de la demande doit ensuite faire le tri dans les modifications et les compiler au sein d’un fichier vérifié et exploitable. Ce qui est chronophage et propice aux erreurs.

Ce processus peut durer des heures, des jours, voire des semaines : pendant ce temps, personne n’a accès aux dernières informations en date. La circulation de ce document via différents appareils représente également un risque de sécurité majeur. Alors que les destinataires autorisés attendent patiemment le document mis à jour, il est possible que des utilisateurs non autorisés accèdent à l’une de ses versions.

Les clients exigent aujourd’hui de la transparence, de l’efficacité et de la sécurité tout au long du projet : cette méthode à l’ancienne ne satisfait à aucune de ces attentes.

  • Un système automatisé pour améliorer l’efficacité des processus métier

L’idéal est que le document initial demeure stocké dans son emplacement d’origine. Il peut s’agir d’un référentiel central ou d’un autre support de stockage, par exemple le serveur du propriétaire. Tous les utilisateurs de la chaîne reçoivent un message indiquant qu’ils ont une tâche à accomplir. Ce message contient simplement un lien vers l’emplacement de stockage partagé dans lequel réside le document. Les parties prenantes peuvent ajouter leurs propres modifications et commentaires, qui sont conservés sans écraser le contenu original du document.

Lorsque tous les utilisateurs ont terminé leur tâche, il suffit au propriétaire de consulter les modifications et les commentaires, ainsi qu’un historique complet des activités des utilisateurs.

  • Moins de tâches exigeantes en main-d’œuvre, sujettes aux erreurs et monotones

Un système de gestion intelligente de l’information assure l’automatisation de tâches telles que la saisie et le classement des données en pré-remplissant les champs, en suggérant des balises et en appliquant des règles de modification. Si ces tâches sont réalisées par des sous-traitants externes ou par des employés à plein temps, le système permet de définir facilement des rôles de sécurité pour que toutes les parties puissent collaborer sur des documents spécifiques.

Ces avantages ne se limitent pas aux tâches ordinaires et peuvent s’appliquer à l’externalisation auprès de rédacteurs techniques, de graphistes ou même de conseillers spécialisés. Dans tous les cas, les bonnes solutions de gestion de l’information faciliteront le partage sécurisé de l’information.

2. Réduire les coûts et le gaspillage pour une agilité accrue et une meilleure expérience client

Ces dernières années, les attentes des clients ont évolué : ils exigent aujourd’hui de travailler avec des organisations aussi modernes que la leur, voire plus. Ils souhaitent des informations communiquées avec transparence, de la collaboration, des options en libre-service et une utilisation efficace des ressources. En parallèle, ils s’attendent à ce que la sécurité de leurs informations sensibles soit garantie et – aspect tout aussi important – conforme à tous les règlements en vigueur auxquels ils sont soumis.

  • Tirer parti de la gestion de l’information pour améliorer l’expérience client

Les clients veulent aujourd’hui des informations disponibles à la demande, des interactions plus pratiques et utiles et, bien sûr, un partenaire qui les aide à gérer plus efficacement leurs informations et leurs analyses. S’ils améliorent leur propre agilité, les clients s’attendent à ce que les sociétés de conseil qu’ils sollicitent les accompagnent dans cette démarche.

Par exemple, les entreprises ont souvent besoin de consulter et de gérer des informations stockées dans différents systèmes ou référentiels. Ces informations peuvent varier selon le fournisseur, le client, les employés et les sous-traitants. CRM, dossiers de serveurs, cloud, ou encore ordinateurs portables et smartphones… les possibilités de stockage sont nombreuses. Sans solution permettant de rassembler toutes ces données disparates, la société perdra systématiquement du temps à chercher les informations dont elle a besoin, et il lui sera impossible de faire bonne impression en montrant ses capacités de contrôle et de gestion.

Les entreprises qui n’offrent pas cette agilité s’exposeront à la déception de leurs clients. À l’inverse, les acteurs aptes à démontrer leur performance en matière de gestion de l’information pourront proposer plus de valeur, voire inspirer et encourager leurs clients à suivre leur exemple. Un système de gestion intelligente de l’information peut se connecter à des sources de données disparates ou les intégrer : les utilisateurs peuvent ainsi effectuer leurs recherches plus rapidement à partir d’une interface centrale, nécessitant une seule connexion. De plus, cet accès reste disponible en permanence, sur la quasi-totalité des appareils connectés à Internet.

Les entreprises qui permettent à leurs employés et à leurs clients d’accéder rapidement et facilement à l’information améliorent leur productivité et offrent une meilleure expérience client.

  • Réduire le contenu ROT

L’acronyme ROT désigne les données Redondantes, Obsolètes ou Triviales. En d’autres termes, il s’agit d’informations dont le coût de stockage est supérieur à la valeur potentielle qu’elles peuvent fournir.

Les entreprises peuvent dépenser plus de 34 millions de dollars pour conserver des données inutiles qu’elles pourraient tout à fait supprimer. Compliance, Governance and Oversight Council

Dans certains cas, l’information peut être sans valeur pour l’organisation, mais représenter un risque majeur si des acteurs malveillants venaient à s’en emparer. Il se peut également que ces données soient utiles, mais lorsque la gestion de l’information est compartimentée et désorganisée, personne ne peut les trouver ni même savoir qu’elles existent.

Les entreprises de conseil peuvent être particulièrement vulnérables à ces mauvaises pratiques de gestion, car l’information qu’elles traitent provient de nombreux clients ou parties prenantes différents. Elles s’exposent également à des risques accrus, car les informations stockées dans leurs dossiers ou sur l’ordinateur portable d’un collaborateur peuvent appartenir à d’autres sociétés ou à d’anciens clients.

La gestion documentaire intelligente peut contribuer à réduire le contenu ROT et permettre aux entreprises de contrôler, trouver et gérer plus efficacement les informations dont elles ont besoin.

  • Garantir la satisfaction des meilleurs talents

Dans de nombreuses entreprises, la réussite repose sur la qualité de l’information et la performance des collaborateurs. Les employés performants s’attendent à ce que vous leur proposiez un système d’information moderne qu’ils pourront utiliser avec fierté et même promouvoir auprès de vos clients. La flexibilité apportée par des outils qui permettent de se connecter de chez soi comme au bureau améliore la productivité, l’agilité et même le moral des équipes.

Les employés ne perdent plus de temps à parcourir leur boîte de réception, le CRM ou d’autres référentiels pour trouver les données dont ils ont besoin. Ils peuvent accéder aux documents via les fonctions de recherche intelligente du système des outils intelligentes, ou via des liens simples et partagés. En outre, les outils de collaboration tels que la co-création, le suivi des versions et la modification partagée leur permettent de travailler plus facilement avec leur équipe et leurs clients.

Enfin, l’automatisation des workflows garantit le bon déroulement des processus métier, tout en réduisant les frustrations et les pertes de temps.

De leur côté, les chefs de projet pourront consulter plus aisément l’avancement du travail, les contributions de chaque collaborateur, et les tâches à terminer.

Opérez votre transformation grâce à la gestion intelligente de l’information

L’heure est venue pour toutes les entreprises d’opérer leur transformation digitale pour améliorer leur compétitivité et leur rentabilité. Il est désormais possible, avec les solutions de gestion intelligente de l’information, de le faire sans planifier un processus de migration chronophage et onéreux avant de pouvoir l’utiliser.

Sources

https://medium.com/steveglaveski/the-professional-services-firm-of-the-future-6ea51a5128d5